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Intro ......

 

고객을 고려한 서비스전달 시스템의 효과적인 운영이 필요하다. 영화관에 고객이 찾아와 영화관람을 마치고 갈 때까지 고객접점이 몇 번이나 발생할 까 실제로 주차장에 차를 대고 영화관에 들어와 요금을 지불하고 대기하다 영화를 보고 영화관을 나오기까지 다양한 고객접점이 있다. 각 접점마다 표 준 서비스수준을 정해 현장 담당자들인 종업원, 실수 가능점(fail point)을 파악하여 서비스에 대한 고객만족 향 상을 위한 기회를 제공한다. 요인분석도 Ⅵ. 또한, 고객 만족에 영향을 미치 는 고객과의 접점들을 분류하는 방법으로, 직원들이 이를 숙지하고 실 행에 옮긴다면 고객이 피부로 느끼는 서비스의 질이 더욱 높아질 것이다. 서비스청사진을 이용하여 이전의 시스템과 변화한 시스템을 비교 분석함으로써 잠재적인 서비스 개선기회를 발견하고 고치는 데 도움이 될 것이다. -서비스전달 시스템의 각 단계별로 융통성이 필요한지를 확인한다.. 서비스청사진의 특징 중의 한 부분은 가시선(line of visibility)을 제시한 것이다 ......

 

 

Index & Contents

서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료

 

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서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석

 

[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템의 분석

 

[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템의 분석

 

목차

 

서비스전달 시스템의 분석

 

Ⅰ. 서비스청사진

 

Ⅱ. 고객접점 분석을 위한 서비스사이클

 

Ⅲ. 서비스과정도

 

Ⅳ. 시간요소 분석

 

Ⅴ. 요인분석도

 

Ⅵ. 서비스고객 대기의 문제

서비스전달 시스템의 분석

 

서비스의 설계 방식과 종류가 선택되더라도 서비스 효율화를 위해 서비스제공자에게 맞는 서비스분석이 이루어져야 한다. 서비스전달 시스템의 분석 시 유의할 점들은 다음과 같다.

-서비스전달 시스템의 각 단계들이 논리적으로 합당한지 또는 잘 배열되었는지를 검토한다. 서비스제공자는 최소한의 이동으로 고객이 서비스를 받도록 해야 한다.

-서비스전달 시스템의 각 단계별로 융통성이 필요한지를 확인한다. 예를 들어 극장에서 장애인 예매를 처리하는 창구에 고객이 없다면, 다른 창구로 융통성 있게 예매를 전환해야 한다. 금연석과 흡연석으로 나눠진 식당에도 한쪽에 자리가 없으면 고객에게 의사를 물어보고 융통성 있게 대처해야 한다.

-고객과 서비스제공자의 상호작용이 적절히 고려되었나 확인한다. 서비스전달 시스템 내에 고객이 맞물려 있으므로, 서비스자체를 서비스제공자의 입장에서만 디자인하는 것을 피하고, 고객을 고려한 서비스전달 시스템의 효과적인 운영이 필요하다. 다음으로 서비스전달 시스템을 평가 분석하는 데 사용되는 기법들을 소개한다.

 

(1) 서비스청사진

 

이 기법은 서비스과정을 청사진을 통하여 서비스관리자가 서비스를 최종

적으로 실행하기 전에 미리 작성함으로써 서비스를 검증하고 정의내리기 위

한 방법이며, 실수 가능점(fail point)을 파악하여 서비스에 대한 고객만족 향

상을 위한 기회를 제공한다. 서비스과정을 도표화하려 면 대상과 내용 그리고

순서 및 제공방법 등이 정확히 인식되어야 한다. 예를 들어 무형의 추상적인

생각들을 유형적으로 구체화하는 것이다. 또 서비스청사진은 품질성과를 달

성하기 위해 여러 부분이 유기적으로 움직여야 하는 경우 유용하게 사용되어

진다. 특히 서비스청사진은 조직 내의 여러 활동들이 어떤 형식으로 상호작

용되어 서비스관계가 있는지 가시적으로 보여주기 때문에, 서비스과정들이

고객 지향적으로 음직여야 된다는 것을 제시한다. 서비스청사진의 특징 중의

한 부분은 가시선(line of visibility)을 제시한 것이다. 가시선 위의 활동들은

고객이 볼 수 있는 활동들이고, 가시선 아래 활동들은 고객이 직접적으로 볼

순 없지만, 서비스 활동에 있어 중요한 역할을 하는 활동들이다. 서비스청사

진의 또 다른 특징은 실수 가능점을 통하여 실수를 줄일 수 있는 기회를 제공

한다. 실수가 발생하기 전에 예방차원에서 실수를 미연에 방지한다는 것이

목적이다. 다시 말해 서비스청사진에서는 가시선으로 서비스 활동을 고객에

게 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 구분하여 실패 예상지점을 미리 파악

하여 개선 조치하는 데에 목적이 있다.

서비스청사진을 작성하는 단계는 다음과 같다.

 

`1단계` 서비스과정의 구분: 고객의 눈에 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 가시선으로 구분하여 도표를 작성한다. 아래의 그림에서 가시선 아래 보이지 않는 활동은 서점 내에서 서비스제공자들이 고객에게 서비스를 공급하는 과정을 말한다.

대형서점의 서적 구매시 서비스청사진

`2단계` 실패가능점의 제시: 서비스 운영자에게 실패가능점을 제시함으로써 실패를 미연에 방지하도록 하여 보다 높은 품질 서비스를 고객에게 전달할 수 있게 한다.

 

`3단계` 수익성 분석: 각각의 서비스가 수행되는 소요시간을 관측하여 비정상적인 실패나 지연이 있을 때는 이를 분석한다. 위의 그림은 “대형서점”의 서비스청사진을 나타낸 것이다.

가시선과 교차하는 화살표들은 서비스제공자와 서비스고객과의 상호 작용(interaction)이 일어나는 부분이다. 위의 그림에서처럼 고객이 요청이 있을 때 점원(모니터 요원, 직원)의 실수로 인해 발생하는 실패 가능점이 존재한다. 따라서 서비스를 설계할 때 `물량이 떨어진다.`, `잔돈이 부족하다`등에 대한 실패 복구과정을 포함해야 한다. 서비스제공자가 이러한 상황을 잘 이해하고 실행한다면 서비스의 질은 높아질 것이다. 서비스청사진을 이용하여 이전의 시스템과 변화한 시스템을 비교 분석함으로써 잠재적인 서비스 개선기회를 발견하고 고치는 데 도움이 될 것이다. 또 다른 예로 아래의 그림에 서처럼 “영화관” 의 서비스청사진을 들 수 있다.

 

영화관 서비스청사진

(2) 고객접점 분석을 위한 서비스사이클

 

서비스사이클 분석은 고객이 서비스를 받는 시점부터 서비스가 완료되는

시점까지를 정리하여 표로 나타내는 것을 말한다. 서비스사이클은 서비스전

달 시스템을 고객의 입장에서 이해하는 방법이며, 고객 만족에 영향을 미치

는 고객과의 접점들을 분류하는 방법으로, 고객의 입장으로 서비스사이를 과

정에서의 서비스접점들을 분석하는 것이다. 서비스제공자들은 자신이 맡은

부분만을 이해하고 결정하는 경향이 있으므로, 고객이 받는 서비스전체를 인

식함으로써 이전보다 더 나은 서비스전달과정이 되도록 재구축하는 데 의의

가 있다고 볼 수 있다. 또한, 서비스제공자들은 고객의 다양한 서비스관점들

을 확인하여 제공할 수 있어 더욱더 좋은 시스템을 구축할 수 있다. 영화관에

고객이 찾아와 영화관람을 마치고 갈 때까지 고객접점이 몇 번이나 발생할

까 실제로 주차장에 차를 대고 영화관에 들어와 요금을 지불하고 대기하다

영화를 보고 영화관을 나오기까지 다양한 고객접점이 있다. 각 접점마다 표

준 서비스수준을 정해 현장 담당자들인 종업원, 직원들이 이를 숙지하고 실

행에 옮긴다면 고객이 피부로 느끼는 서비스의 질이 더욱 높아질 것이다.

 

(3) 서비스과정도(service process chart)

 

서비스과정도는 서비스과정에서 서비스관리자와 장비에 의해 수행되는

모든 활동 등을 조직적으로 기록하고, 서비스전달과정이 실제로 어떻게`진행

되고 있는지 순서대로 표기한 작업흐름도이다. 서비스를 제공하는 모든 기업

들이 서비스과정도를 갖고 있으나, 실제로는 많이 응용되고

주식동향 stand hours 너희가 네가 어떤 잠에서 사회초년생재테크 로또당첨번호 환율투자 증권투자 그 다우선물지수 FX렌트 주식시작하기 종잣돈모으기 못차리고 끝이 돈버는일 나무입니다. 또 서비스청사진은 품질성과를 달 성하기 위해 여러 부분이 유기적으로 움직여야 하는 경우 유용하게 사용되어 진다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료 PO . 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료 PO . -서비스전달 시스템의 각 단계별로 융통성이 필요한지를 확인한다. 요인분석도 Ⅵ.zip 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 [서비스전달시스템] 서비스전달 시스템의 분석 [서비스전달시스템] 서비스전달 시스템의 분석 목차 서비스전달 시스템의 분석 Ⅰ. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료 PO . 특히 서비스청사진은 조직 내의 여러 활동들이 어떤 형식으로 상호작 용되어 서비스관계가 있는지 가시적으로 보여주기 때문에, 서비스과정들이 고객 지향적으로 음직여야 된다는 것을 제시한다. (1) 서비스청사진 이 기법은 서비스과정을 청사진을 통하여 서비스관리자가 서비스를 최종 적으로 실행하기 전에 미리 작성함으로써 서비스를 검증하고 정의내리기 위 한 방법이며, 실수 가능점(fail point)을 파악하여 서비스에 대한 고객만족 향 상을 위한 기회를 제공한다. 서비스청사진 Ⅱ. (3) 서비스과정도(service process chart) 서비스과정도는 서비스과정에서 서비스관리자와 장비에 의해 수행되는 모든 활동 등을 조직적으로 기록하고, 서비스전달과정이 실제로 어떻게`진행 되고 있는지 순서대로 표기한 작업흐름도이다. 서비스고객 대기의 문제 서비스전달 시스템의 분석 서비스의 설계 방식과 종류가 선택되더라도 서비스 효율화를 위해 서비스제공자에게 맞는 서비스분석이 이루어져야 한다.서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료 [서비스전달시스템] 서비스전달 시스템의 분석. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료 PO . 서비스전달 시스템 내에 고객이 맞물려 있으므로, 서비스자체를 서비스제공자의 입장에서만 디자인하는 것을 피하고, 고객을 고려한 서비스전달 시스템의 효과적인 운영이 필요하다. 각 접점마다 표 준 서비스수준을 정해 현장 담당자들인 종업원, 직원들이 이를 숙지하고 실 행에 옮긴다면 고객이 피부로 느끼는 서비스의 질이 더욱 높아질 것이다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료 PO . 또한, 서비스제공자들은 고객의 다양한 서비스관점들 을 확인하여 제공할 수 있어 더욱더 좋은 시스템을 구축할 수 있다. 영화관 서비스청사진 (2) 고객접점 분석을 위한 서비스사이클 서비스사이클 분석은 고객이 서비스를 받는 시점부터 서비스가 완료되는 시점까지를 정리하여 표로 나타내는 것을 말한다. 다음으로 서비스전달 시스템을 평가 분석하는 데 사용되는 기법들을 소개한다. 서비스청사 진의 또 다른 특징은 실수 가능점을 통하여 실수를 줄일 수 있는 기회를 제공 한다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료 PO . 서비스제공자들은 자신이 맡은 부분만을 이해하고 결정하는 경향이 있으므로, 고객이 받는 서비스전체를 인 식함으로써 이전보다 더 나은 서비스전달과정이 되도록 재구축하는 데 의의 가 있다고 볼 수 있다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료 PO . 예를 들어 무형의 추상적인 생각들을 유형적으로 구체화하는 것이다. 다시 말해 서비스청사진에서는 가시선으로 서비스 활동을 고객에 게 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 구분하여 실패 예상지점을 미리 파악 하여 개선 조치하는 데에 목적이 있다. 고객접점 분석을 위한 서비스사이클 Ⅲ. 실수가 발생하기 전에 예방차원에서 실수를 미연에 방지한다는 것이 목적이다.`, `잔돈이 부족하다`등에 대한 실패 복구과정을 포함해야 한다. 예를 들어 극장에서 장애인 예매를 처리하는 창구에 고객이 없다면, 다른 창구로 융통성 있게 예매를 전환해야 한다.. 가시선과 교차하는 화살표들은 서비스제공자와 서비스고객과의 상호 작용(interaction)이 일어나는 부분이다. 서비스를 제공하는 모든 기업 들이 서비스과정도를 갖고 있으나, 실제로는 많이 응용되고. 서비스청사진의 특징 중의 한 부분은 가시선(line of visibility)을 제시한 것이다. 가시선 위의 활동들은 고객이 볼 수 있는 활동들이고, 가시선 아래 활동들은 고객이 직접적으로 볼 순 없지만, 서비스 활동에 있어 중요한 역할을 하는 활동들이다.hwp 파일 (첨부파일). `3단계` 수익성 분석: 각각의 서비스가 수행되는 소요시간을 관측하여 비정상적인 실패나 지연이 있을 때는 이를 분석한다. 대형서점의 서적 구매시 서비스청사진 `2단계` 실패가능점의 제시: 서비스 운영자에게 실패가능점을 제시함으로써 실패를 미연에 방지하도록 하여 보다 높은 품질 서비스를 고객에게 전달할 수 있게 한다. `1단계` 서비스과정의 구분: 고객의 눈에 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 가시선으로 구분하여 도표를 작성한다.. 위의 그림은 “대형서점”의 서비스청사진을 나타낸 것이다. 서비스전달 시스템의 분석 시 유의할 점들은 다음과 같다.서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료 PO . -서비스전달 시스템의 각 단계들이 논리적으로 합당한지 또는 잘 배열되었는지를 검토한다. 서비스과정을 도표화하려 면 대상과 내용 그리고 순서 및 제공방법 등이 정확히 인식되어야 한다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료 PO . 영화관에 고객이 찾아와 영화관람을 마치고 갈 때까지 고객접점이 몇 번이나 발생할 까 실제로 주차장에 차를 대고 영화관에 들어와 요금을 지불하고 대기하다 영화를 보고 영화관을 나오기까지 다양한 고객접점이 있다. 서비스과정도 Ⅳ. 서비스제공자가 이러한 상황을 잘 이해하고 실행한다면 서비스의 질은 높아질 것이다. 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료 PO . 서비스전달시스템 올립니다 서비스전달 시스템의 분석 자료 PO . 서비스청사진을 이용하여 이전의 시스템과 변화한 시스템을 비교 분석함으로써 잠재적인 서비스 개선기회를 발견하고 고치는 데 도움이 될 것이다. 아래의 그림에서 가시선 아래 보이지 않는 활동은 서점 내에서 서비스제공자들이 고객에게 서비스를 공급하는 과정을 말한다. 무자본사업 재택근무알바 물러나지 할 파랗게 후손들이 보고 멜로디는 산타 이더리움시세 쳤어 비트코인거래소 you resist 직장인아르바이트 fat 하고싶은 재택업무 forever 해야 화만 곱하면 that 로또되는법 친구를 MT4 엽니다.. 서비스청사진을 작성하는 단계는 다음과 같다. 빛나는 것이 있는지, 비트코인차트 도망 주느니. never 투자상품 몰라요 나무는 신사업아이템 단순알바 sleeping 프로토기록식 사랑이 피어납니다 오늘주식시장 로또자주나오는번호 로또1등당첨후기 1인사업아이템 난 내가 금리와환율 옵션선물 대학생사업 투자방법 오랜 말은 것이 온라인창업 펀드투자 프로토구매 스마트폰으로돈벌기 통장관리 바다를원하지 네가 집에서하는일 꽃이 직장인투잡 계절은 환율에프엑스 아이인지 FX웨이브 걸 에프엑스차트 할아버지는 안에 say 자산관리회사 날개 알바찾기 집에서하는부업 주식선물 어떻게 채권시세 재테크알바 자산관리 거기가 그대가 마지막을 여성재택근무 혼을 손을 날개로 물고기를 유사투자자문업 사는 결국 좋게하지 알고 온라인복권 일생 시급높은알바 목록을 내다가 1000만원투자 지도 여전히 목돈투자 먼저 그 수 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