서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석 업로드
서비스 마케팅 사례 분석
-The Ritz-Carlton
contents
리츠칼튼호텔 소개
리츠칼튼의 서비스
사례 분석
결론
리츠칼튼 소개
1
리츠칼튼 소개
1898년 프랑스 파리
호텔리츠(Hotel-Ritz) 개관
세계 체인 현황
시카고, LA, 뉴욕, 워싱턴 DC,
런던, 동경, 홍콩, 싱가폴 등 약 70여개
수상내역
-1993년 ‘전세계 최우수 호텔 체인상’ 수상
-1992년,1999년 Malcolm Baldrige National Quality Award 수상
로고
왕관과 사자상이 조화롭게 만난 모습
"기품과 부"를 의미
“왕들의 호텔리어, 호텔리어의 왕”
리츠칼튼
서비스 사례 분석
2
리츠칼튼 서비스 사례분석
리츠칼튼 서비스 분석
종업원 선발과 관리
황금표준
리츠칼튼호텔의 서비스
서비스 시스템 차별화 전략
고객만족
고객인지 프로그램
리츠칼튼 서비스 사례분석
황금 표준
저희는 신사숙녀 여러분을 모시는 신사숙녀들입니다
(We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen)
직원들의 역할과 책임을 정의.
? 고객 요구에 신속하게 대응.
종업원들의 당당함과 자부심을 함축.
- 서비스 감성과 교양,고객과 같은 눈높이에서의 적극적 커뮤니케이션.
리츠칼튼 서비스 사례분석
황금 표준
- 우리의 가장 중요한 임무는 고객에게 진정으로
편하고 안락한 공간을 제공하는 것이다. - 우리는 고객이 언제나 따뜻하고, 편안한 고품격의 분위기를 즐길 수 있도록 고객 한분 한분에게 최고의 서비스와 시설을 제공할 것을 다짐한다. - 우리는 고객의 삶에 활기를 불어넣고, 참다운 웰빙을 깨닫게 해주며,고객의 숨은 욕구와 희망까지 충족시켜줄 것이다.
- 따뜻하고 진실되게 맞이하고,가능한 한 고객의 이름을 부른다.
- 고객이 원하는 바를 미리 예측하고 이에 부응한다.
- 따뜻한 작별인사로 감사 드리고, 되도록 고객의 이름을 부르며, 따뜻하게 배웅한다.
신조
(The Credo)
3단계서비스
(3 Steps of Service)
리츠칼튼 서비스 사례분석
황금 표준
20가지 기본지침
(20 Basics)
직원에 대한 약속
(The Employee Promise)
- 리츠칼튼에서는 우리의 신사 숙녀들이 고객 서비스에서 가장 중요한 자원이다.…(생략)
(이미지를 클릭하시면 확대/미리보기를 볼 수 있습니다.)