고객가치와 고객만족 레포트
[목차]
- 고객가치
가치사슬(Value Chain)
가치전달체계 (Value Delivery System)
품 질(Quality)
Marketing Concept(마케팅중심적 관리개념)
- 고객을 위한 품질
- 고객만족
고객만족: 기대(Expectation)
넓은 의미의 고객만족
고객만족의 효과
고객만족을 위한 과제
- 고객유지
고객유지 (Customer Retention)
고객과의 관계 5단계
- 관계마케팅과 고객관계관리(CRM)
Transactions and Relationship
CRM의 특징
데이터베이스 마케팅과 CRM의 차이점
◆ 기업내부의 가치사슬을 넘어, 공급업체, 유통업체, 고객까지를 연결하는 동반자적 상호협력체계 구축
◆ “기업대 기업” 경쟁이 아닌 “가치전달체계” 혹은 “가치전달네트워크”간의 경쟁
◆ 가치전달시스템/네트워크의 효율성
✓ 신속대응시스템(quick response system)
✓ JIT(just-in-time) 재고관리시스템
◆ 품질(Quality)
✓ “고객의 욕구를 충족•만족시킬 수 있는 제품과 서비스의 특징과 성능의 집합체”
◆ 품질에 대한 2가지 시각
✓ 공급자 중심/기술 주도적 품질 (EDQ: engineer-driven quality)
✓ 고객/시장 중심적인 품질 (MDQ: market-driven quality)
◆ 전사적 품질경영(TQM: total quality management)
..(중략).
◆ 고객불평관리
✓ 고객불평은 소중한 정보
고객은 수익제공자인 반면, 기업활동의 개선자이다.
침묵하는 다수 불만고객에 관심을 가져야 한다 (John Goodman에 따르면, 불만고객 27명중 겨우 1명만이 기업에 불만을 표현한다)
✓ 부정적 구전효과의 최소화
불만고객 26명중 4명은 최고 20명에게, 나머지 22명은 평균 5명에게 불만토로
✓ 고객이탈의 방지
고객불평관리시스템의 구축
Hot Line, Happy Call, 건의함 등
...(중략)
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