리츠칼튼 호텔 소개와 서비스 프로세스 분석 및 문제점 자료
서비스 프로세스
리츠 칼튼 호텔 사례를 중심으로
목차
리츠칼튼 호텔 소개
기사 내용 분석
리츠칼튼 호텔의 서비스 프로세스 분석
문제점과 제언
후기
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Ritz Calton Hotel
1898년 파리에 호텔 리츠 개관
1902년 런던에 칼튼 호텔 개관
1983년 존슨 부동회사가 리츠칼튼 인수
현재 전 세계 74개의 호텔 운영 중
‘작지만 아름답게’
‘신사숙녀를 모시는 신사숙녀’
최고의 고객을 극진한 서비스로 모시겠다는
‘고객절대만족’ 정신
리츠칼튼 호텔은 서비스 품질에 대한
최고상인 말콤볼드리지상을 호텔업계에서는
처음으로 1992년과 1999년 두 번에 걸쳐
수상을 했다.
[동아일보] 2009-09-22
[DBR] “고객 취향까지 잡아라” 기업 경영, 과학에서 예술로
엄격한 표준화론 한계 리츠칼튼, 직원 재량권 강화 고객문제 효과적 대응
기사 내용 요약
리츠 칼튼 호텔은 한국계 미국인 노부부의 고향을 찾아 주는 등
호텔 서비스 수칙 3조 ‘고객들에게 독창적이고 개별적이며 잊지 못할 경험을 만들어 내기 위한 권한을 갖고 있다’ 를 실천 하고 있다.
형식적이고 엄격한 서비스 조항에서 ‘고객의 소망까지 알아차려 즉각 응대한다’와 같은 ‘가치 진술(Value Statements)’ 방식으로 바꿨다. 고객의 개인적 취향에
따라 직원들이 판단력과 임기응변을 발휘하도록 하였다.
예술과 과학의 경계가 무너지는 ‘크로스오버’ 현상이 기업 경영에 스며드는 것
과거의 도요타 생산방식(TPS) 즉, ‘과학적 프로세스(Scientific processes)’ 에서
고객의 개인 취향까지 충족시키는 ‘예술적 프로세스’ 로 전환
획일화된 프로세스로는 고객의 욕구를 충족시킬 수 없다고 보고 직원 재량권을 확대한 것이다. 이 호텔 직원들은 고객의 문제 해결에 2000달러까지 쓸 수 있는 권한도 주어졌다.
리츠 칼튼이 예술적 프로세스를 갖추기 위해 필요한 3단계
대상 파악 : 리츠칼튼은 고객 접촉 빈도가 높은 프런트데스크, 서비스 예약 및 상담 직원, 웨이터 등에게는 재량권을 줬다. 반면 객실 청소, 설비 관리 직원은 면밀하게 정해진 규칙을 엄수하도록 했다.
인프라 구축 : 리츠칼튼 직원들은 매일 15분씩 모임을 갖고 고객에게 감동을 준 성공적인 서비스 사례를 함께 이야기하는 스토리텔링…(생략)
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