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Index & Contents

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고객 접점 관리

 

 

목 차

서비스 접점

 

만족거울효과

 

만족거울효과의 배경

 

만족거울의 과정

 

만족거울의 균열방지

 

서비스 접점에서 관계까지

 

고객 관계를 위한 조직 개편

 

Q & A

 

서비스 접점

서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자 간의 일대일 상호 작용

 

서비스 접점

ex) 노드스트롬 백화점의 임금 정책

 

 

서비스 접점

서비스 접점의 유형

직접적인 서비스 유형

원격접점

전화접점

대면접점

 

간접적인 고객접점 서비스

물적 서비스

시스템적 서비스

 

 

만족 거울 효과

종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례

Ex. ‘노드스트롬 백화점’

 

만족 거울 효과

Ex. 스타벅스

감성주의 경영을 모토, ‘종업원이 행복하면 고객도 행복하다’는 서비스 수익체인의 근본개념 도입

 

종업원에게 빈스록(원두주식)이라는 스톡옵션과 의료보험 혜택을 제공, 지역사회와 환경사업에 지원

 

 

만족 거울의 배경

한 업무에 장기 근속한 종업원은 업무를 제대로 수행하는 법을 배울 수 있을 뿐 아니라 고객과 고객의 관심 분야와 요구 사항을 인지

 

이로 인해 단순히 일련의 서비스 접점에 불과했던 것이 잘못이나 오해가 발생해도 서로 이해할 수 있는 고객-종업원 관계로 발전

 

만족 거울의 배경

Ex. ‘오봉팽’의 가장 성공적인 체인경영자 사례

 

 

만족 거울의 과정

더많은 반복구매 고객욕구와 충족 방법에 대한 더 많은 지식

 

서비스실수에 대해 불평하려는 경향 실수회복에 더 큰 가능성

 

높은 고객만족 높은 종업원만족

 

낮은비용 높은 생산성

 

더 좋은 결과 개선된 서비스 품질

 

 

만족 거울의 균열 방지

적절한 인재고용의 중요성

 

제한된 교육을 받고 높은 수준의 동기와 자기 개선과 다른 용도를 위해 수입을 저축하려는 욕망을 가진 개인을 고용해야 한다.

 

 

적절한 보상체계의 중요성

 

사례 ) 아웃백스테이크하우스

서버에게는 고객에게 칭찬을 받을 때마다 패치를 증정하고 시상함

서비스의 질을 높이도록 동기부여

만족 거울의 균열 방지

 

고객의 적극적인 참여

사례 ) 현대해상 명예사원제도

고객의 불만에서 개선 아이디어를 찾는 명예사원제도를 통해 서비스개선모니…(생략)

 

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