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서비스 품질 관리
실패 및 성공 사례
Contents
2
서비스 회복 실패사례 - 롯데월드
3
서비스 회복 성공사례 안철수연구소 V3
4
결론 및 시사점
- 안철수 연구소의 기업소개
- V3 서비스 실패 사례
- 안철수 연구소의 회복 노력
- 결과 및 서비스 Paradox
- 롯데월드 기업소개
- 롯데월드 사고 : 서비스 실패
롯데월드의 서비스 회복 노력
서비스 회복의 실패 및 제언
1
서비스의 실패와 회복
- 서비스의 실패란
서비스의 회복이란
서비스 회복의 역설
일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수로 고객에 대한 서비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
모든 서비스의 접점은 진실의 순간(MOT)이라 일컬어지는 고객과 기업의 상호작용의 순간에서 발생한다.
서비스의 실패에 대한 고객 반응을 세 가지로 규정해 보면, 다음과 같다.
실패는
구전됨
기억속에
잔재함
고객이탈
초래
서비스의 실패란
서비스 기업이 서비스 실패로 인하여 잃어버린 고객의 신뢰를 최소한
서비스 실패가 일어나기 이전의 상태 또는 그 이상으로 복원하고자 하는 노력
결점이 없는 서비스 제공은 모든 서비스 마케팅 관리자가 추구하는 목표이나 100% 완벽한 서비스 시스템은 없다. 무엇인가가 잘못되어 가는 것은 조직과 고객과의 관계에 부정적인 영향을 미치며 조직에 대한 고객의 신뢰는 서비스 실패의 결과로 인하여 상실되기 때문에 기업은 서비스 실패가 발생하기 이전에 고객이 갖고 있던 최소한의 동일 수준의 만족과 신뢰 회복을 위해 노력하여야 한다.
서비스의 회복이란
서비스 회복 역설이라는 용어로
우리에게 알려진
매우 흥미진진한 현상은
회복에 의해 서비스 실패가
만족스럽게 치유된 고객들은
실패를 경험하지 않은 고객들보다도
그 기업에 대해 더욱 만족하고,
더욱 제품에 대해 충성하며,
그리고 더욱 호의적인 구전활동에
참여한다는 것이다
서비스 회복의 역설
진정한 모험의 나라가 되어버린 롯데월드
서비스 회복 실패사례
롯데월드 기업 소개
2008년
2009년
2xxx년
매출액
1747억
1713억
1922억
매출원가
189억
18…(생략)
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