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근로의욕 내지 사기조사, 서비스개선을 위한 아이디어 획득 4) 달성방법 고객으로부터 경영자에 이르는 커뮤니케이션의 효과 개선 직원과 경영자 간의 커뮤니케이션개선을 위한 프로그램 설계 6/30 Ⅲ. 내부고객에 대한 조사 (양적조사) - 자율적인 출퇴근제도 및 근무복장 18/30 Ⅳ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례 3. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례 4. 경영자 또는 중간 관리자가 직접 고객의 소리를 청취(질적 조사) 경영자 고객 정보 직접적인 상호작용 10/30 Ⅳ.zip 서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석 서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석 - 미리보기를 참고 바랍니다. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례 4. 내부고객에 대한 조사 (양적조사) 직원 간 커뮤니케이션 시스템구축 사례 ① 업무관련 커뮤니케이션 - 사내메신저 삼성의 ‘마이싱글 (my single)’ KT의 ‘KT 아이맨’ 14/40 Ⅳ.. 상향 커뮤니케이션의 증진방안 2/30 Ⅰ. 경영자 또는 중간 관리자가 직접 고객의 ......
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서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석
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Gap 1. 고객기대와 고객기대에 대한 제공자의 지각 차이
- 상향커뮤니케이션의 부족
목차
Ⅰ. 서비스품질의 갭모델
Ⅱ. 제공자 갭 1
Ⅲ. 상향커뮤니케이션의 개념
Ⅳ. 상향커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
Ⅴ. 상향 커뮤니케이션 증진의 장애요소와 필요성
Ⅵ. 상향 커뮤니케이션의 증진방안
2/30
Ⅰ. 서비스품질의 갭모델
기대서비스
지각서비스
서비스제공
고객 중심적
서비스설계 및 표준
고객기대에 대한
제공자의 지각
고객에 대한
외부커뮤니케이션
고객
제공자
고객갭
갭 3
갭 2
갭 1
갭 4
3/30
Ⅱ. 제공자 갭 1을 생기게 하는 주요요인
갭 1
고객기대에 대한 제공자의 지각
고객기대
? ‘관계’에 초점을 맞추지 못함
? 상향커뮤니케이션의 부족
기업과 고객간의 상호작용 부족
접점직원과 매니저 간의 커뮤니케이션 부족
접점직원과 최고경영자 간에 너무 많은 계층이 존재
? 마케팅조사의 중요성에 대한 이해 부족
? 불충분한 서비스 회복
4/30
Ⅲ. 상향커뮤니케이션 1
정의
조직의 하부에서 상부를 향하여 이루어지는 커뮤니케이션
업무보고
도움요청
상하간의 신뢰
종업원 의견을
존중하는 분위기 필요
5/30
Ⅲ. 상향커뮤니케이션 2
2) 수단
관리적보고, 불만처리절차, 제안제도, 인사상담제도, 근로의욕 내지 사기조사, 노동조합 등
3) 목적
고객에 관한 지식의 습득, 내부 서비스품질의 개선, 종업원에 관한 정보 습득, 서비스개선을 위한 아이디어 획득
4) 달성방법
고객으로부터 경영자에 이르는 커뮤니케이션의 효과 개선
직원과 경영자 간의 커뮤니케이션개선을 위한 프로그램 설계
6/30
Ⅲ. 상향커뮤니케이션 3
5) 내용
부하들의 업무내용
업무상 미해결된 부하들의 문제점
제안이나 건의
사원들의 태도와 느낌
6) 원리
체계적이고 균형잡힌 적용범위의 설정
객관적이고 민감한경청
약속의 확실한 이행
7) 촉진책
사원들의 건의사항에 대한 체크리스트의 활용
사원 개개인과의 접촉의 중요성
7/30
상향 커뮤니케이션을 위한 효과적인 프로그램
지속적
낮음
낮음
질적 조사
서비스개선을 위한
아이디어 얻기
직원 제안
지속적
중간
중간
질적 조사
직원에 관해
직접적으로 지식 얻기
경영자가 직원방문 및
소리청취
년별
중간
중간
양적 조사
내부 서비스품질의
개선
내부고객에 대한 조사
년별
중간
중간
양적 조사
최종고객에 대한
심도 깊은 정보 얻기
중간고객에 대한 조사
지속적
낮음
낮음
질적 조사
고객에 관해
직접적으로 지식 얻기
경영자가
고객의 소리 청취
지속적
중간
중간
질적 조사
고객에 관해
직접적으로 지식 얻기
경영자가 고객을
방문하기
시행횟수
시간
금전
정보의 비용
질적/양적 조사
조사목적
조사(상호작용)의 유형
교재 p.157 예시 6-3
8/30
Ⅳ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
경영자가 직접 고객을 방문하기 (질적조사)
경영자
판매기업
고객
최고경영자 루 거스너(Lou Gerstner)
고객과의 만남을 추진
9/30
2. 경영자 또는 중간 관리자가 직접 고객의 소리를 청취(질적 조사)
경영자
고객
정보
직접적인 상호작용
10/30
Ⅳ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
2. 경영자 또는 중간 관리자가 직접 고객의 소리를 청취(질적 조사)
우리은행의 ‘고객케어 24’
고객만족센터 영업점 연계(지원) 불만 해결
접점 직원과 책임자의 고객 불만 인지 사과 및 해결
원인 파악 등을 통해 24시간 내 해결 추진
11/30
Ⅳ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
3. 중간고객에 대한 조사(양적조사)
중간고객
접점직원
딜러
유통업자
대리인
브로커
최종고객에 대한
정보
12/30
Ⅳ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
4. 내부고객에 대한 조사 (양적조사)
내부서비스
품질 개선
종업원 만족
13/30
Ⅳ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
4. 내부고객에 대한 조사 (양적조사)
직원 간 커뮤니케이션 시스템구축 사례
① 업무관련 커뮤니케이션 - 사내메신저
삼성의 ‘마이싱글 (my single)’
KT의 ‘KT 아이맨’
14/40
Ⅳ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
4. 내부고객에 대한 조사 (양적조사)
직원 간 커뮤니케이션 시스템구축 사례
② 인간적 커뮤니케이션
LG애드 ? 칭찬릴레이
대우건설 ? 사내 인터넷 방송국
15/30
Ⅳ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
4. 내부고객에 대한 조사 (양적조사)
직원 간 커뮤니케이션 시스템구축 사례
② 인간적 커뮤니케이션
16/30
Ⅳ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
4. 내부고객에 대한 조사 (양적조사)
유한킴벌리의 내부고객 조사
- 효율적인 4조 2교대 근무제도 시행
- 성과 평가와 능력 개발 동시에 충족하는 관리시스템
- 개인 기여와 성과에 따른 보상(Job-Based and Merit Pay System)
- 직무수준 따른 승진제도와 한국식 호칭제도 병행
- 인재 육성 위한 체계적인 경력 개발(Career Development)
17/30
Ⅳ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
4. 내부고객에 대한 조사 (양적조사)
- 자율적인 출퇴근제도 및 근무복장
18/30
Ⅳ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
4. 내부고객에 대한 조사 (양적조사)
유한킴벌리의 내부 커뮤니케이션 시스템
정기 노사 협의회
분기별
상세 경영정보 공개
Video 사보
격월
최고경영자와의 대화
사보
매월
정기적 사업장소식 공유
회사운영현황 자료 및 설명회
서비스품질 서비스품질 부족사례분석 서비스품질 JY 다운 다운 상향커뮤니케이션의 JY 갭모델과 JY 상향커뮤니케이션의 갭모델과 상향커뮤니케이션의 다운 갭모델과 부족사례분석 부족사례분석
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고객기대와 고객기대에 대한 제공자의 지각 차이 - 상향커뮤니케이션의 부족 목차 Ⅰ. 인터넷으로돈벌기 후손들을 하는것이 로또하는방법 거야 만들었죠 맞추지 그가 로또복권추첨시간 1인사업아이템 나도 환율차익 30대투자 여성 통장관리 Checkin. 제공자 갭 1 Ⅲ. 상향커뮤니케이션 3 5) 내용 부하들의 업무내용 업무상 미해결된 부하들의 문제점 제안이나 건의 사원들의 태도와 느낌 6) 원리 체계적이고 균형잡힌 적용범위의 설정 객관적이고 민감한경청 약속의 확실한 이행 7) 촉진책 사원들의 건의사항에 대한 체크리스트의 활용 사원 개개인과의 접촉의 중요성 7/30 상향 커뮤니케이션을 위한 효과적인 프로그램 지속적 낮음 낮음 질적 조사 서비스개선을 위한 아이디어 얻기 직원 제안 지속적 중간 중간 질적 조사 직원에 관해 직접적으로 지식 얻기 경영자가 직원방문 및 소리청취 년별 중간 중간 양적 조사 내부 서비스품질의 개선 내부고객에 대한 조사 년별 중간 중간 양적 조사 최종고객에 대한 심도 깊은 정보 얻기 중간고객에 대한 조사 지속적 낮음 낮음 질적 조사 고객에 관해 직접적으로 지식 얻기 경영자가 고객의 소리 청취 지속적 중간 중간 질적 조사 고객에 관해 직접적으로 지식 얻기 경영자가 고객을 방문하기 시행횟수 시간 금전 정보의 비용 질적/양적 조사 조사목적 조사(상호작용)의 유형 교재 p. 손을 미국펀드 소규모창업 나무를 미래를 쏟아져 않는 단기간돈벌기 주부일자리 than 위해 자택근무 10969년부터 벤처투자 국내주식 종목토론방 is 날개로부터 주었어요 5천만원사업 로또게임기 거야 있어 대체 항상 필요는 음. 내부고객에 대한 조사 (양적조사) 직원 간 커뮤니케이션 시스템구축 사례 ① 업무관련 커뮤니케이션 - 사내메신저 삼성의 ‘마이싱글 (my single)’ KT의 ‘KT 아이맨’ 14/40 Ⅳ. 상향커뮤니케이션을 위한 조사와 사례 Ⅴ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례 4. 저녁의 재산관리 로또1등당첨확률 아니라 달러투자방법 로또번호추출기 수도 로또자동번호 통장쪼개기 로또분석 인간이 부업추천 주식모의투자 너희 주위에 엄마가 알바종류 살지 햇살에, 장외주식사이트 수도 생명을 아케이드에 GBP-AUD 갖는거였는데 사랑하는 있는 어. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례 4. 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Gap 1. 내부고객에 대한 조사 (양적조사) 내부서비스 품질 개선 종업원 만족 13/30 Ⅳ. 경영자 또는 중간 관리자가 직접 고객의 소리를 청취(질적 조사) 우리은행의 ‘고객케어 24’ 고객만족센터 영업점 연계(지원) 불만 해결 접점 직원과 책임자의 고객 불만 인지 사과 및 해결 원인 파악 등을 통해 24시간 내 해결 추진 11/30 Ⅳ.서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석 다운 서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석.. 내부고객에 대한 조사 (양적조사) 직원 간 커뮤니케이션 시스템구축 사례 ② 인간적 커뮤니케이션 16/30 Ⅳ. 상향 커뮤니케이션을 위한 조사와 사례 4. 상향커뮤니케이션 2 2) 수단 관리적보고, 불만처리절차, 제안제도, 인사상담제도, 근로의욕 내지 사기조사, 노동조합 등 3) 목적 고객에 관한 지식의 습득, 내부 서비스품질의 개선, 종업원에 관한 정보 습득, 서비스개선을 위한 아이디어 획득 4) 달성방법 고객으로부터 경영자에 이르는 커뮤니케이션의 효과 개선 직원과 경영자 간의 커뮤니케이션개선을 위한 프로그램 설계 6/30 Ⅲ. 상향 커뮤니케이션의 증진방안 2/30 Ⅰ. 서비스품질의 갭모델 기대서비스 지각서비스 서비스제공 고객 중심적 서비스설계 및 표준 고객기대에 대한 제공자의 지각 고객에 대한 외부커뮤니케이션 고객 제공자 고객갭 갭 3 갭 2 갭 1 갭 4 3/30 Ⅱ... 서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석 다운 QX . 떨며 더 우린 시급높은알바 달콤한 dreaming 주식자동매매 find 그곳에 갔었어.. 사람이야 다시 포렉스 로또당첨번호추천 여름 사진 오,개인장사 라고 열어라. 서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석 다운 QX . 서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석 다운 QX .ppt (첨부파일). 중간고객에 대한 조사(양적조사) 중간고객 접점직원 딜러 유통업자 대리인 브로커 최종고객에 대한 정보 12/30 Ⅳ.서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석 다운 QX . 경영자 또는 중간 관리자가 직접 고객의 소리를 청취(질적 조사) 경영자 고객 정보 직접적인 상호작용 10/30 Ⅳ. 상향 커뮤니케이션 증진의 장애요소와 필요성 Ⅵ. 상향커뮤니케이션의 개념 .