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Intro ......

 

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Index & Contents

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감성마케팅과 스타벅스

 

STAR BUCKS

목차

감성마케팅의 개념

스타벅스 5P전략

성공 요인 분석

스타벅스 하향세

스타벅스 방향 제안

감성마케팅 성공기업 사례

 

 

STAR BUCKS

감성마케팅의 개념

감성마케팅이란

 

상품이나 서비스에 대해 사람의 감성을 자극하여 감동을 주는 것

 

고객의 기분과 감정에 영향을 미치는 감성적인 자극을 통해 브랜드와 유대관계를 강화하는 것

 

‘브랜드 로열티(Brand Loyalty)’

 

아름다워지고 싶은 꿈, 경험, 즐거움, 인간적인 정 등을 사는 것

 

소비자의 내적 가치와 미학적 욕구를 충족시키며 고객감동을 지향하는 감성마케팅의 역할이 중요

 

STAR BUCKS

비슷한 용어

감각마케팅

 

오감마케팅

 

문화마케팅

 

감동마케팅

 

체험마케팅

감각마케팅

=오감마케팅

감성마케팅

감동마케팅

 

문화

마케팅

마케팅

체험

마케팅

 

 

STAR BUCKS

감성마케팅의 소분류

감각(=오감)마케팅

 

시각 : 컬러

청각 : 음악

미각

후각 : 향기

촉각

 

감동마케팅

 

정서

 

 

STAR BUCKS

스타벅스의 감성마케팅 5P전략

Product

(제품)

Promotion

(촉진)

Place

(유통)

Price

(가격)

People

(사람)

 

Product(제품) 전략

STAR BUCKS

대표상품

 

에스프레소 시장 공략

 

다양한 커피

 

10가지 이상의 커피로 세분화

 

나만의 노하우

 

금속성 포장 기술 ‘포일’ 개발

 

맞춤식 서비스

 

나만의 맞춤커피 : 주문에 따라 커피, 각종 드레싱이나 첨가제를 즉석에서 조제

 

Product(제품) 전략

STAR BUCKS

오늘의 커피

 

마니아 층과 알뜰 구매자의 욕구 만족

 

맛의 표준화

 

커피 맛의 일관성을 유지하여 고객과의 신뢰를 쌓음

 

테이크아웃(take-out)

 

‘스탠딩족’ 확산

 

새로운 아이디어

 

‘녹색 눈금’

 

 

STAR BUCKS

Price(가격) 전략

프리미엄 가격

 

음료, 부재료, 크기 등의 선택에 따른 다른 가격

 

고품질

 

고급 ‘아라비아’ 원두 사용

 

원-스톱 쇼핑공간

 

관련 상품의 판매 ex)패스츄리, 머그잔, 텀블러, 커피메이커 등

 

새로운 문화

 

독특한 소비 경험을 원함

 

STAR BUCKS

Place(유통) 전략

제3의 장소

내가 대접받는다는 편안한 느낌까지 제공

커피와 브랜드, 감성까지 섞어 팜

 

커피 향의 극대화

 

매장 일직선 구조

방향제 대신 커피 찌꺼기 사용

매장 직원들의 향수 사용 금지

 

STAR BUCKS

Place(유통) 전략

개인의 취향 고려

 

30여가지가 넘는 커피

매장 내에 컨디먼트 바디

 

‘슬리브’ 사용

 

청각적 효과

 

다양한 테마 음악

에스프레소 기계 소리, 커피가 갈리는 소리 등이 고객에게 친밀하게 다가감

 

STAR BUCKS

Place(유통) 전략

시각마케팅

 

매장 인테리어, 음식의 메뉴, 직원들의 유니폼 등

갈색 톤의 나무 무늬 장식

원두 추출기 등으로 자연스러움 연출

 

디지털 세대 : 무선랜 설치

 

소수 배려 : 2층에 흡연 구역 따로 마련

 

한지역 다점포

고객층이 지역적으로 널리 분포한 경우 ex)광화문

 

 

STAR BUCKS

Promotion(촉진) 전략

구전 효과

 

파급효과가 크고 신빙성도 높은 편

특히 인터넷 시대에 더욱 중요

 

사회 활동을 통한 홍보

 

‘난타’공연((주)PMC)와 제휴, `아이 엠 샘(I am Sam)`홍보 참여

 

Brand Value(브랜드 가치)

 

환경 친화적 재료 및 공정 도입 -` 친환경 이미지 부각

=` 상품의 가치를 더욱 부각

 

STAR BUCKS

Promotion(촉진) 전략

win-win

 

커피 농가와 장기적 제휴

effect : 고급 원두 조달 가능, 커피 품질의 향상, 농가 산업의 발전

 

공익

 

기업 윤리 : “지역 사회와 환경에 공헌하라”

사회적 책임을 다한 기업에 대한 긍정적 이미지 구축

 

스탬프 카드

 

과거 음료 한잔 당 스탬프 하나

5잔 or 10잔 이상 구매 고객에게 1잔 무료

 

 

STAR BUCKS

Promotion(촉진) 전략

한정판매

 

각종 간행물

 

제품 가이드북, 신문, 잡지 등

effect : 새 상품 출시 홍보 용이, 비용 절감, 소비자 거부반응 감소

 

온라인 커뮤니티

 

홈페이지, 카페, 블로그의 시음 후기

누리꾼의 구전 효과는 out-line 효과의 10배

 

STAR BUCKS

People(사람) 전략

사람은 마케팅의 제1요소

 

경영의 기본 요소 : Man(사람), Money(자본), Material(물자), Management(경영)

 

철저한 직원교육

 

바리스타는 기술자이기 전에 고객 서비스 맨

신입사원 채용 시 가장 우선시 되는 기준 ‘스마일’

 

내부고객

 

internal 마케팅-`직원은 제 1차 고객

하워드 슐츠 회장은 복리 후생 중시

 

 

STAR BUCKS

People(사람) 전략

서비스 표준화

 

커피의 맛부터 고객 서비스에 이르기까지 일관된 서비스 제공

 

고객 감동 서비스

 

‘just say Yes’ : 고객 각각의 요구에 무조건 Yes!

직원의 친절함이 바로 여유와 공간이 묻어나는 공간을 창조

 

 

성공 요인 분석

2. 세심하고 배려깊은 서비스

 

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Body Preview

 

        

 

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