할인점 - 주요 상품: 의류, 중국 등의 나라에서 온 관광객들의 쇼핑 증가로 이에 따른 변수도 고려함 인구 통계학적 변수 심리적 변수 - 성별: 남성 / 여성 - 연령: 10대 / 20대 / 30대 / 40대 / 50대 / 60대 - 국적: 한국 / 일본 / 중국 등 - 사회적 계층: 하위층 / 중하위층 / 중산층 / 중상위층 / 상류층 - 개성: 활동적 / 사교적 / 권위적 / 과시적 2) Targeting (1) 글로벌 경제 위기에도 불구하고 소비 양극화로 고소득층의 명품소비는 증가했으며, 유통업계 부동의 1위를 지켜내고, 결혼적령기가 늦춰지고 싱글족들이 많아지면서 특히 골든레이디들의 지갑을 열게 하는 것이 중요한 전략 중 하나 4) 7P mix 롯데백화점은 단독 입고 상품과 같은 희귀성 있는 제품들을 다량 보유하고 있다. 2.docx 문서. 국내 백화점 업계 최초로 해외시장에 진출(2007년, 식품 등 4) 전략방향 롯데백화점은 신진경영시스템과 안정된 재무구조를 바탕으로, 로열티, 아동용품, 대형 슈퍼마켓, 잡화, 접근성 등 고객관점으로 전환시켰다. 11. 15 - 자본금: ......
서비스마케팅 롯데백화점 레포트
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서비스마케팅 롯데백화점
서비스마케팅 롯데백화점
롯데백화점
기업소개
국내 백화점 삼국지라 불리우는 롯데, 현대, 신세계 중 단연 독보적인 1위를 달리고 있는 롯데백화점은 2009년에 다우존스 지속가능지수 월드 부문에 처음 등재된 이후로 3년 연속 편입되고 있고 2011년 미국 포브스지 선정 리테일 부문 아시아 1위, 백화점 부문 세계 6위에 선정되는 쾌거를 이루었다.
1) 회사 개요
- 회사명: 롯데쇼핑 주식회사
- 설립일: 1979. 11. 15
- 자본금: 1,452억 원
- 직원 수: 11,000여 명 (협력회사 포함할 경우 63,000여 명)
- 점포 수: 35점 (영플라자 2개점, 아울렛 4개점 포함)
2) 점포 현황
- 79년 12월: 소공동에 6천 평 매장의 본점을 개점
- 현재: 전국적으로 백화점 35개 점, 매장 면적 25만 평의 전국적인 다점포망을 구축
3) 매출
- 주요 상품 분야: 대규모 소매업, 할인점
- 주요 상품: 의류, 잡화, 가정용품, 아동용품, 스포츠용품, 식품 등
4) 전략방향
롯데백화점은 신진경영시스템과 안정된 재무구조를 바탕으로, 첨단 업종과 핵심전략 사업군 중심의 경쟁력을 강화 시키면서, 유통업계 부동의 1위를 지켜내고, 계속 성장해 나가고 있다.
5) 비전
롯데백화점은 현재 2018년까지 아시아에서 10위권 안에 드는 글로벌 기업이 될 것이라는 야심찬 프로젝트와 함께 글로벌화를 꿈꾸고 있다. 국내 백화점 업계 최초로 해외시장에 진출(2007년, 러시아 모스크바점)한 이후 2008년 중국 베이징점, 올해 중국 텐진 1호점을 열며 해외시장 진출에 적극적인 모습이다.
2. 환경분석 (SWOT분석)
Strength
Weakness
- 국내 백화점 매출액 1위 (매출 규모 중 43%)
- 국내 최대의 점포망
- 국내 최고 브랜드 인지도
- 할인점, 편의점, 대형 슈퍼마켓, 인터넷 쇼핑몰에 이르는 종합 유통망 구축
- B2C 최고의 기업 (최고의 CRM 사례)
- 오프라인에 뒤처져 있는 온라인 쇼핑망
- 소공동 본점, 잠실점에 강력한 의존 (전체 매출액의 21%)
- 해외 명품에 의존한 매출액
Opportunity
Threat
- 온라인과 오프라인 상의 거래로 소비활동 활성화 가능성
- 소비생활의 다양화와 개성화
- 고가품에 대한 수요 증대
- 경쟁력 있는 20-30대 소비 급증
- 새로운 고객층의 출현 (BOBOS족)
- 신세계, 현대백화점의 치열한 추격
- 외국 대형 할인마트의 존재
- 국내 유통시장의 포화로 인한 경쟁 심화
- 국제 시장에서의 부진
- 공정위의 수수료 인하 방침 요구
롯데백화점은 업계 최초로 연 매출 10조(2010년)의 시대를 열었고, 2004년에는 CRM시스템을 처음으로 도입했다. 기존의 신상정보, 구매실적 중심에서 한 단계 발전한 고객의 구매행동, 로열티, 라이프스타일, 잠재구매력 등 다양한 데이터를 과학적으로 분석해 타깃마케팅을 실현하게 되었다.
또한, CRM 데이터에 지리적 정보를 접목시킨 AMS(APT Map Solution)를 자체 개발해 상권관리를 거리개념에서 매장까지 소요시간, 접근성 등 고객관점으로 전환시켰다. CRM의 기능을 본사 조직으로만 집중시키지 않고 상품본부, 영업본부에 약 70명의 CRM 마케터를 육성해서 활발한 현장 CRM을 실행 중에 있다. 부르주아와 보헤미안의 합성어인 BOBOS족의 소비력을 기회요인 중 하나로 분석할 수 있다.
3. 전략분석 (STP / 7P mix)
1) Segmentation
시장세분화의 기준은 아래와 같이 2가지 변수로 나누어볼 수 있으며, 최근 한국 이외의 일본, 중국 등의 나라에서 온 관광객들의 쇼핑 증가로 이에 따른 변수도 고려함
인구 통계학적 변수
심리적 변수
- 성별: 남성 / 여성
- 연령: 10대 / 20대 / 30대 / 40대 / 50대 / 60대
- 국적: 한국 / 일본 / 중국 등
- 사회적 계층: 하위층 / 중하위층 / 중산층 / 중상위층 / 상류층
- 개성: 활동적 / 사교적 / 권위적 / 과시적
2) Targeting (1)
글로벌 경제 위기에도 불구하고 소비 양극화로 고소득층의 명품소비는 증가했으며, 가정 내 소비의 주 대상인 젊은 부부들의 과시적 소비성향 증가
3) Positioning
(1) 저가제품매장보다는 고소득층을 타깃으로 하는 명품매장
- 현재 주요 백화점은 앞다투어 명품관을 늘리고, 이에 맞는 고급서비스마케팅을 시작하고 있음
- MVG(Most Valuable Guests) 마케팅 등으로 우수고객의 로열티를 계속해서 이어가는 전략
- 백화점 별 명품브랜드 및 외관은 크게 차이가 없음
- 외형적으로 승부를 보기보다는 차별화된 고객유인전략이 필요
(2) 20대의 감각과 30대의 노련미를 가진 30대 여성고객층
- 20대의 풋풋함을 유지하면서 성숙함을 어필할 수 있는 이미지 부각
- 앞으로의 장기고객이 될 수 있는 중요한 소비층으로 장기적 관점의 고객관리필요
- 특히, 결혼적령기가 늦춰지고 싱글족들이 많아지면서 특히 골든레이디들의 지갑을 열게 하는 것이 중요한 전략 중 하나
4) 7P mix
롯데백화점은 단독 입고 상품과 같은 희귀성 있는 제품들을 다량 보유하고 있다. 그리고 고객이 언제나 쉽게 찾을 수 있고 어디에나 있다는 생각이 들
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4. 기업 위기 사례
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