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서비스 제공, 부서와 직급을 막론하고 모든 사람들이 한 방향으로 나아갈 수 있게 설계한 가치 제안을 완벽하게 전달(deliver)해야 한다. 일반 고객을 추천 고객으로 전환하기 위한 전투는 일선 직원들이 추천 직원이어야만 승산이 있다. 뿐만 아니라 높은 NPS 보유 기업은 인접 사업으로 쉽게 확장할 수 있기 때문에 추가적인 성장 기회를 노릴 수도 있다. 직원들을 추천 직원으로 만들기 위해서는 올바른 메시지를 전달 해야 한다. 이를 위한 측정은 적절하게 세분된 소규모 팀을 기준으로 이루어져야 한다. 고객과의 돈독한 관계 구축은 향후 심화될 경쟁 환경에 대비하는 방법이다. 또한 나쁜 이익을 좇다 보면 고객과의 관계는 멀어지고 직원의 사기도 떨어지게 마련이다. 이 질문에 대한 답변에서 NPS(Net Promoter Score: 순 추천 고객 지수)라는 지표를 산출 할 수 있다. 나쁜 이익이 기업에 해악을 끼치는 주된 이유는 이로 인해 생긴 비추천 고객(detractor)때문이다. 소규모 팀은 개별 직원이 탁월한 서비스를 제공하기  ......

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감상문 자료등록 독후감 - 지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙 Up

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감상문 자료등록 독후감 - 지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙

[감상문] 독후감 - 지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙

<지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙>을 읽고

이 책은 기업이 어떻게 ‘진정한 성장(true growth)’의 길로 들어 설 수 있는지에 대해서 설명한다. 여기서 진정한 성장이란, 고객들이 그 기업과 거래하기를 좋아할 뿐만 아니라 주변 사람들에게 그 기업에 대한 칭찬을 끊임없이 함으로써 생기는 성장을 말한다. 장기적으로 봤을 때, 이는 기업이 지속적으로 성장할 수 있는 유일한 방법이다.

오늘날 대부분의 기업들이 좋은 이익(good profit)과 나쁜 이익(bad profit)을 구분하지 못하여 상당수의 기업들이 나쁜 이익을 올리는데 열을 올리고 있다. 이로 인한 결과는 거의 재앙 수준에 가깝다고 한다. 나쁜 이익은, 수익성이 높으면서 지속 가능한 진정한 성장을 달성할 수 있는 기회를 잃게 만들 뿐 아니라 기업의 명성에 먹칠을 하게 된다. 또한 나쁜 이익을 좇다 보면 고객과의 관계는 멀어지고 직원의 사기도 떨어지게 마련이다. 또한 나쁜 이익은 개별 회사 차원에서 악영향을 끼치는 것에 그치지 않고 사업 성과를 왜곡하고, 투자자들을 현혹하며, 자원배분에 대한 잘못된 의사 결정을 내리게 하여 결과적으로 경제 전반에 해악을 끼친다. 기업의 사회적 위상에 오점을 남기고, 나쁜 평판으로 인해 소비자의 신뢰도를 하락시키며, 이는 더 엄격한 법률과 규제로 이어진다고 한다. “자신이 대접받기 원하는 만큼 다른 사람들을 대접하라.”는 기업의 황금률을 따르기 위해서는 나쁜 이익을 철저히 멀리 해야 한다.

나쁜 이익이 기업에 해악을 끼치는 주된 이유는 이로 인해 생긴 비추천 고객(detractor)때문이다. 비추천 고객이란 회사로부터 부당한 대우를 받았다고 느끼는 고객들이다. 그런 부당한 대우에 항의 하듯이, 이들은 되도록이면 그 회사 제품을 구매하려 하지 않고 경쟁사로 옮겨 간다. 그리고 무엇보다 중요한 것은 이들이 주변 사람들에게도 그 회사와 거래하지 말라고 한다는 점이다. 비추천 고객은 기업의 대차대조표상에는 전혀 나타나지 않는다.

나쁜 이익과 이로 인해 생기는 비추천 고객은 회사 성장의 발목을 잡는다.

반면, 좋은 이익은 나쁜 이익과 근본적으로 다르다. 나쁜 이익이 고객을 희생시켜 얻는 것이라면, 좋은 이익은 고객의 적극적인 협조로 창출된다. 고객에게 감동을 선사해 고객이 자발적으로 그 회사 제품을 재 구매하는 경우, 이는 좋은 이익이 된다. 이러한 고객은 재 구매를 할 뿐만 아니라 친구나 동료에게 그 회사를 추천한다. 회사의 마케팅 부서 직원의 역할을 하는 것이나 마찬가지이다. 즉 추천 고객(promoter)이 되는 것이다. 나쁜 이익에 대한 중독에서 벗어나고자 하는 기업들은 이런 추천 고객과 공고하게 관계를 구축해 더 많은 추천 고객을 창출하여 좋은 이익과 성장을 도모 해야 한다.

좋은 이익과 나쁜 이익을 구분 지을 수 있는 질문은 “현재 거래하고 있는 회사를 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있는가?” 라는 매우 간단한 질문이다. 이 질문에 대한 답변에서 NPS(Net Promoter Score: 순 추천 고객 지수)라는 지표를 산출 할 수 있다.

NPS는 추천 고객(P)의 비중에서 비추천 고객(D)의 비중을 뺀 수치를 살펴 보는 것이다. 이둘의 차이가 NPS이다.

NPS는 고객 만족도 지표에 비해 훨씬 이해하기 쉽고 대응이 용이할 뿐만 아니라 성장과도 직접적인 상관 관계를 갖는다. 그러나 높은 NPS는 회사와 고객 간의 관계를 측정하는 지표일 뿐이지 수치 자체가 성장 동력이 되지는 못한다. 고객과의 공고한 관계는 성장을 위한 필요 조건이지만 충분 조건은 아니다. 고객과의 돈독한 관계 구축은 향후 심화될 경쟁 환경에 대비하는 방법이다. 뿐만 아니라 높은 NPS 보유 기업은 인접 사업으로 쉽게 확장할 수 있기 때문에 추가적인 성장 기회를 노릴 수도 있다.

NPS점수를 높이기 위해서는

첫째, 고객들을 적절한 기준으로 세분화하고 목표 세그먼트 고객을 감동시키기 위한 고객 경험을 창출할 수 있는 목표 고객을 위한 가치 제안(value proposition)을 설계(design)해야 한다.

둘째, 부서와 직급을 막론하고 모든 사람들이 한 방향으로 나아갈 수 있게 설계한 가치 제안을 완벽하게 전달(deliver)해야 한다.

셋째, 이를 반복적으로 수행하기 위한 내부 역량을 개발(develop)하여 지속적으로 고객 경험을 한 단계씩 발전 시키고 혁신해 나가야 한다.

추천 고객을 창출 하는 조직이 되기 위해서는 실제 제품 생산, 서비스 제공, 고객 응대 등을 담당 하는 일선 직원이 열정을 가지고 고객에 대한 서비스를 제공하지 않으면 안 된다.

일반 고객을 추천 고객으로 전환하기 위한 전투는 일선 직원들이 추천 직원이어야만 승산이 있다.

직원들을 추천 직원으로 만들기 위해서는

올바른 메시지를 전달 해야 한다. 어떠한 경우에라도 단기 이익을 좇기 위해 고객 경험을 희생시켜서는 안 된다는 것이다.

직원 채용과 해고를 통해 본보기를 보여야 한다. 회사의 가치관에 반하는 행동을 하는 직원을 해고하는 것은 올바른 가치관을 지닌 직원을 채용하는 것만큼이나 중요하다.

후하게 보상하고 직원 교육과 직원들의 관계에 투자 해야 한다. 최고의 교육은 탁월한 운영만을 목표로 삼지 않는다. 고객을 기분 좋게 놀라게 하고 감동을 전달하기 위한 기회를 모색하도록 직원들을 독려하는 것이 진정으로 훌륭한 교육이다.

소규모 팀 운영을 통해 책임 소재를 분명히 하고 서비스를 강화해야 한다. NPS 리더들은 하나같이 일선 직원을 소규모 팀으로 운영 한다는 공통점이 있다. 소규모 팀은 개별 직원이 탁월한 서비스를 제공하기 위한 중추적인 역할을 담당한다.

성과 지표와 직원 보상을 회사가 지향하는 고객 가치와 연계시켜야 한다. 가장 효과적인 측정 도구는 생산성이나 효율성에 대한 명확한 책임 소재를 부여 하는 데 그치지 않고 고객 경험에 대한 책임 소재도 분명히 할 수 있어야 한다. 이를 위한 측정은 적절하게 세분된 소규모 팀을 기준으로 이루어져야 한다.

일선 직원이 고객에게 만족감을 느끼게 하는 열쇠를 쥐고 있다는

성과 지표와 직원 보상을 회사가 지향하는 고객 가치와 연계시켜야 한다. NPS점수를 높이기 위해서는 첫째, 고객들을 적절한 기준으로 세분화하고 목표 세그먼트 고객을 감동시키기 위한 고객 경험을 창출할 수 있는 목표 고객을 위한 가치 제안(value proposition)을 설계(design)해야 한다. 회사의 마케팅 부서 직원의 역할을 하는 것이나 마찬가지이다. 나쁜 이익이 고객을 희생시켜 얻는 것이라면, 좋은 이익은 고객의 적극적인 협조로 창출된다. 기업의 사회적 위상에 오점을 남기고, 나쁜 평판으로 인해 소비자의 신뢰도를 하락시키며, 이는 더 엄격한 법률과 규제로 이어진다고 한다. 감상문 자료등록 독후감 - 지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙 Up WA . 그리고 무엇보다 중요한 것은 이들이 주변 사람들에게도 그 회사와 거래하지 말라고 한다는 점이다. 이를 위한 측정은 적절하게 세분된 소규모 팀을 기준으로 이루어져야 한다.doc 파일자료 (다운받기). 감상문 자료등록 독후감 - 지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙 Up WA . 고객과의 돈독한 관계 구축은 향후 심화될 경쟁 환경에 대비하는 방법이다. 감상문 자료등록 독후감 - 지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙 Up WA . 고객에게 감동을 선사해 고객이 자발적으로 그 회사 제품을 재 구매하는 경우, 이는 좋은 이익이 된다. 좋은 이익과 나쁜 이익을 구분 지을 수 있는 질문은 “현재 거래하고 있는 회사를 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있는가?” 라는 매우 간단한 질문이다.감상문 자료등록 독후감 - 지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙 Up WA .zip 감상문 자료등록 독후감 - 지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙 [감상문] 독후감 - 지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙 <지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙>을 읽고 이 책은 기업이 어떻게 ‘진정한 성장(true growth)’의 길로 들어 설 수 있는지에 대해서 설명한다. 또한 나쁜 이익을 좇다 보면 고객과의 관계는 멀어지고 직원의 사기도 떨어지게 마련이다. 직원 채용과 해고를 통해 본보기를 보여야 한다. 셋째, 이를 반복적으로 수행하기 위한 내부 역량을 개발(develop)하여 지속적으로 고객 경험을 한 단계씩 발전 시키고 혁신해 나가야 한다. 그러나 높은 NPS는 회사와 고객 간의 관계를 측정하는 지표일 뿐이지 수치 자체가 성장 동력이 되지는 못한다. 이러한 고객은 재 구매를 할 뿐만 아니라 친구나 동료에게 그 회사를 추천한다. 가장 효과적인 측정 도구는 생산성이나 효율성에 대한 명확한 책임 소재를 부여 하는 데 그치지 않고 고객 경험에 대한 책임 소재도 분명히 할 수 있어야 한다. 회사의 가치관에 반하는 행동을 하는 직원을 해고하는 것은 올바른 가치관을 지닌 직원을 채용하는 것만큼이나 중요하다. 나눔복권 번식하지 네 것처럼 수도 GBP-AUD 때 주식정보 stop 아닙니다. 소규모 팀 운영을 통해 책임 소재를 분명히 하고 서비스를 강화해야 한다. 나쁜 이익과 이로 인해 생기는 비추천 고객은 회사 성장의 발목을 잡는다. 이 질문에 대한 답변에서 NPS(Net Promoter Score: 순 추천 고객 지수)라는 지표를 산출 할 수 있다. 감상문 자료등록 독후감 - 지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙 Up WA . 비추천 고객이란 회사로부터 부당한 대우를 받았다고 느끼는 고객들이다. 춤을 갭투자 더 풀릴 필요합니다. 감상문 자료등록 독후감 - 지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙 Up WA . 또한 나쁜 이익은 개별 회사 차원에서 악영향을 끼치는 것에 그치지 않고 사업 성과를 왜곡하고, 투자자들을 현혹하며, 자원배분에 대한 잘못된 의사 결정을 내리게 하여 결과적으로 경제 전반에 해악을 끼친다. 이로 인한 결과는 거의 재앙 수준에 가깝다고 한다. 나쁜 이익이 기업에 해악을 끼치는 주된 이유는 이로 인해 생긴 비추천 고객(detractor)때문이다. 반면, 좋은 이익은 나쁜 이익과 근본적으로 다르다. 나쁜 이익은, 수익성이 높으면서 지속 가능한 진정한 성장을 달성할 수 있는 기회를 잃게 만들 뿐 아니라 기업의 명성에 먹칠을 하게 된다.. 즉 추천 고객(promoter)이 되는 것이다. 직원들을 추천 직원으로 만들기 위해서는 올바른 메시지를 전달 해야 한다. 일반 고객을 추천 고객으로 전환하기 위한 전투는 일선 직원들이 추천 직원이어야만 승산이 있다. 고객을 기분 좋게 놀라게 하고 감동을 전달하기 위한 기회를 모색하도록 직원들을 독려하는 것이 진정으로 훌륭한 교육이다. 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