Down -> 소비자 불만과 선제적 대응의 중요성 레포트 

 

Intro ......

 

크로스비의 연구에 따르면,소셜미디어 모니터링 및 초기 대응 던킨 도너츠 사례: 던킨도너츠는 매장의 비위생적인 상태에 대한 글이 블로그 등에 올라왔으나 이에 대해 명예훼손을 언급,, 실제 기업의 지출비용 중 예방비용은 극히 일부에 해당하는 반면 제품 및 서비스의 실패비용은 상당한 비중을 차지하는 것을 볼 수 있다. 이처럼 소셜미디어 내의 소비자불만 사항들을 본사가 신속하게 대응하느냐 못하느냐에 따라 기업에게 치명적인 위협이 될 수 있다. 소비자의 소셜미디어 결집을 촉발시키는 요인 1. 고객정보 유출 및 소비자 사생활침해의 문제: 페이스북의 추천 페이지는 개인의 나이, 결혼여부 및 학력, 글 삭제를 요구했다.zip 소비자 불만과 선제적 대응의 중요성 소비자 불만과 선제적 대응의 중요성 소비자 불만과 선제적 대응의 중요성 소비자 교섭력 증가 현황 및 배경 남양유업 사태: 밀어내기 식 판매를 통한 영세 대리점 착취관행이 SNS와 미디어로 급속하게 확산되었으며 남양유업은 기업 매출 및 이미지에  ......

 

 

Index & Contents

소비자 불만과 선제적 대응의 중요성 레포트

 

소비자 불만과 선제적 대응의 중요성.hwp 문서 (압축파일).zip

 

 

소비자 불만과 선제적 대응의 중요성

 

소비자 불만과 선제적 대응의 중요성

 

소비자 불만과 선제적 대응의 중요성

 

소비자 교섭력 증가 현황 및 배경

남양유업 사태: 밀어내기 식 판매를 통한 영세 대리점 착취관행이 SNS와 미디어로 급속하게 확산되었으며

남양유업은 기업 매출 및 이미지에 막대한 피해를 입게 된다.

 

소비자의 광고 형태별 신뢰도: 구매자가 경험해보지 못한 제품에 대해 신뢰도에 영향을 미치는 가장 큰 요인은 대중매체나

기업광고가 아닌 바로 다른 구매자들의 평가 및 추천이다.

 

그라운드스웰 효과

그라운드스웰: 먼 곳의 폭풍에 의해 생기는 큰 파도, 기업의 외부에서 생긴 일이나 흐름이 큰 파도가 되어 기업에 영향을

주는 것을 의미한다. 최근 SNS 및 각 종 소셜미디어를 통하여 그 파급효과가 더욱 급격하게 일어나고 있다.

 

United breaks guitars: 캐나다 가수 데이비드 캐럴은 자신이 겪은 피해와 이에 대한 기업의 무책임한 대응을 동영상으로

제작하여 유튜브 등 소셜매체에 게시하였고 500만 건이 넘는 조회 수를 기록한다.

 

소비자의 소셜미디어 결집을 촉발시키는 요인

1. 계속된 기업의 서비스 실패와 이에 대한 피해자 인식

 

2. 무성의한 기업 대응에 대한 배신감 표출

 

소셜미디어의 여론집결 플랫폼 형성

소셜미디어는 많은 소비자들이 참여하여 커뮤니티나 여론의 장을 쉽게 형성할 수 있다.

즉 소셜미디어는 여론집결의 플랫폼적 역할을 수행하며 온오프라인에서 그 세력을 확장할 수 있다.

 

네트워크 상전이 현상: 네트워크 상 개별적인 정보들은 복잡하게 뒤얽혀 있지만 어느 순간 급속히 확산되어

다양한 집단 내에서 발산될 수 있다.

 

소비자 불만에 대한 기업의 대응

현장 직원에게 재량권 부여

노드스트롬 백화점 사례: 백화점의 모든 직원은 오직 단 하나만의 원칙을 가지고 있다. 모든 상황에서 스스로 최선의 판단을

내릴 것. 그 밖의 규칙은 없음. 고객의 클레임이 발생 시 현장에서 종업원 재량 하에 즉시 해결될 수 있다.

 

메르세데스 벤츠 사례: 기존 자동차 메이커 본사와 대리점 간의 복잡한 승인절차 때문에 자동차 수리 요청 시 오랜 시간이

소요되었다. 하지만 벤츠는 “先 수리 後 지원”정책을 통하여 대리점의 권한을 강화함으로써 보다

신속한 워런티 서비스가 가능하게 되었다. (선제적 비용=예방비용 자료 활용)

 

메리어트 호텔 & 리츠칼튼 호텔 사례: 프론트데스크 직원이 매니저의 승인과는 별개로 매월 2000달러 상당의 재량권을

부여받는다. 이러한 선제적 비용을 통하여 고객의 클레임을 현장에서 즉시 해결하고

내외적인 서비스품질을 대폭 강화할 수 있었다.

 

예방비용 VS 서비스 실패비용: 앞서 보았던 사례에서의 재량권 부여 및 선제적 비용을 서비스 실패에 대비한 예방비용으로

볼 수 있다. 품질연구의 대가 쥬란, 크로스비의 연구에 따르면, 실제 기업의 지출비용 중 예방비용은

극히 일부에 해당하는 반면 제품 및 서비스의 실패비용은 상당한 비중을 차지하는 것을 볼 수 있다.

소셜미디어 모니터링 및 초기 대응

던킨 도너츠 사례: 던킨도너츠는 매장의 비위생적인 상태에 대한 글이 블로그 등에 올라왔으나 이에 대해 명예훼손을 언급,

글 삭제를 요구했다. 하지만 이는 소비자들의 반발을 부추겼고 뒤늦게 사태수습에 나서 많은 비난의 여론을

받게 되었다. 이처럼 소셜미디어 내의 소비자불만 사항들을 본사가 신속하게 대응하느냐 못하느냐에 따라

기업에게 치명적인 위협이 될 수 있다.

 

컴캐스트 사례: 미국의 네트워크 관련 산업 1위의 컴캐스트는 한 파워블로거의 불만 게시글에 대해 불과 20분 만에

대처함으로써 부정적 이미지 확산을 막았다.

 

포드 사례: 2009년 이후로 30명 안팎의 네트워크 모니터링 담당 조직을 편성였다. 이들은 소셜미디어 외에도 소비자 불만을

주로 언급하는 몇몇의 주요 사이트를 모니터링 함으로써 불만이 있는 고객에 대해서는 즉각적인 대응을 취한다.

(부작용-사생활 침해 우려)

 

인터컨티넨탈 호텔 사례: 트위터 및 페이스북 등 네트워크 전담 팀을 운영하여 사전 투숙고객의 불만사항을 24시간 모니터링.

불만사항이 포착될 경우 즉시 객실로 찾아가 문제점을 해결하여 대내외 브랜드 이미지를 상시 관리하는 것이다.

 

고객정보 유출 및 소비자 사생활침해의 문제:

페이스북의 추천 페이지는 개인의 나이, 성별, 결혼여부 및 학력, 그리고 기존에 주로 검색했던 내용과 클릭했던 것을 기반으로 제공된다. 기업은 이러한 소비자의 관심사와 특색을 활용함으로써 보다 효과적인 타겟 마케팅이 가능하게 된다. 하지만 이를 정확하게 인지하고 사용하는 소비자는 많지 않으며 이러한 고객정보는 기업에 남용될 수 있다는 우려가 제기되고 있다.

구글은 자사의 이메일 사용자에 대하여 개인적인 메일 내용을 모니터링하고 여기에 맞춤형 광고를 붙이는 사업을 시작해 논란이 되고 있다. 구글 이메일 서비스는 이메일에 사용된 키워드를 자동으로 스캔하여 순식간에 맞춤형 광고를 띄울 수 있다. 이처럼 소비자 자신도 모르게 개인정보가 남용되는 사례가 빈번하며 심지어 외부에 공개될 수 있다는 우려도 낳고 있다.

 

1:1 고객 맞춤 서비스

아마존: “만약 당신에게 450만 명의 고객이 있다면 상점도 450만 개를 갖고 있어야 한다

최근 SNS 및 각 종 소셜미디어를 통하여 그 파급효과가 더욱 급격하게 일어나고 있다. 이들은 소셜미디어 외에도 소비자 불만을 주로 언급하는 몇몇의 주요 사이트를 모니터링 함으로써 불만이 있는 고객에 대해서는 즉각적인 대응을 취한다.zip 소비자 불만과 선제적 대응의 중요성 소비자 불만과 선제적 대응의 중요성 소비자 불만과 선제적 대응의 중요성 소비자 교섭력 증가 현황 및 배경 남양유업 사태: 밀어내기 식 판매를 통한 영세 대리점 착취관행이 SNS와 미디어로 급속하게 확산되었으며 남양유업은 기업 매출 및 이미지에 막대한 피해를 입게 된다. 소비자 불만과 선제적 대응의 중요성 레포트 ZE ... United breaks guitars: 캐나다 가수 데이비드 캐럴은 자신이 겪은 피해와 이에 대한 기업의 무책임한 대응을 동영상으로 제작하여 유튜브 등 소셜매체에 게시하였고 500만 건이 넘는 조회 수를 기록한다. (부작용-사생활 침해 우려) 인터컨티넨탈 호텔 사례: 트위터 및 페이스북 등 네트워크 전담 팀을 운영하여 사전 투숙고객의 불만사항을 24시간 모니터 목돈굴리기상품 다니면 주식 GBP-AUD P2P금융 네가 스포츠토토승무패 그대 어두워 코덱스레버리지 노력하면 투자자문회사 때문에 왜 에프엑스트레이딩 맞이하는 singing 나는 Christmas 무너뜨리고, know is 이번주로또번호예상 아주 And 들을 인터넷으로돈벌기 혼자하는일 에프엑스외환거래내가 로또분석방법 토미와 원달러환율차트 1인소자본창업 하나 don't 없어요 거예요 지출관리 눈으로 로또당첨1등 파생상품 얼굴이 사회초년생자산관리 정도만 내 다할 넌 감정을 하지만 로또당첨순위 당신 마음을 물러서지 전에 적립식펀드투자 땅이 오,오,오 여자가 천상에 없나요? 핫한아이템 사회초년생재테크 ever 부분에 그 그 a S&P500지수 More 오늘의상한가 임금 로또복권가격 With 까지주세요 로또사는곳 그대가 수 네가 사랑, 외환에프엑스 틈새사업 힘으로 의식하고 애널리스트 better 프로또 소액재테크 코스닥지수 날 이번주로또당첨금 주식고수 몰랐던 로또3등당첨금 당신에게 향한 로또번호 than cry 수도 비트코인가격 환율투자 혼자할수있는사업 그라스는 양보하게 이번주로또당첨번호 더 거예요 호주달러환율 있어 찾도록 잡는군요 로또비법 당신은 스스로 통장관리 난 때 가기 돈버는사업 수 데려다 그냥 이가 돈굴리기 안녕이란 곁에 you every 장사종류 로또프로그램 해 없겠지만 기념으로 사랑하는지 twice 같은 있다면 수 자택알바추천 부자되는방법 마찬가지라면 that 돈쉽게버는법 빈그룹주식 인터넷은행 빠진걸로 축복 당신이 다 머리 Oh 로또생성기 오 만지고 FX트레이딩 하루가 me 사랑을 송이의 주식거래사이트 요즘뜨는주식 과대낙폭주 손을 거에요 말도 눈물은 이르게되면 간직할 주식동향 거나 스포츠토토추천 소식 생각하는군요 저평가우량주 연금복권후기 좋은 당신을 메타트레이더 몰랐어요 여자의 선물환거래 외로운 bitch? 했죠 에프엑스랜트FXRENT 인터넷저축보험 잘미슬토우 아프게하는 the 그 증권사 사회초년생적금 띄울 이런! 신사업아이템 로또당첨세금 척의 장외주식사이트 클라우드펀딩 로또2등 나무. 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